La satisfacción del cliente y la calidad de servicio del click and collect de una empresa del sector retail en Lima Metropolitana

El rápido crecimiento del comercio electrónico ha generado que muchas empresas del sector retail implementen el servicio de click and collect para poder cumplir satisfactoriamente con la entrega de los productos. Sin embargo, brindar un servicio de alta calidad requiere que las empresas conozcan cómo los clientes perciben el desempeño y que tan satisfechos se encuentran con el servicio ofrecido. En la presente investigación, se plantea demostrar la relación que existe entre la satisfacción del cliente y la calidad de servicio del click and collect de una empresa del sector retail en Lima Metropolitana. Para ello, se utilizó el modelo Servqual, donde se evaluó las 5 dimensiones de la calidad de servicio propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y se identificó si alguna de éstas, tenían relación con el nivel de satisfacción del cliente a través de la prueba de correlación de Spearman, así como, se analizó la satisfacción del cliente respecto a algunos ítems que se consideraron importantes del click and collect. Este estudio tuvo una muestra de 392 encuestas válidas, cuyas respuestas fueron procesadas y debidamente analizadas. Entre los principales resultados obtenidos, se comprobó que la satisfacción del cliente tiene relación con la calidad de servicio del click and collect de la organización evaluada y, que las 5 dimensiones de la calidad de servicio: fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía, así como, los elementos tangibles usados para brindar el servicio, tienen relación con el nivel de satisfacción del cliente.

Name thesis:degree_name

Licenciado en Administración

Level thesis:degree_level

Título Profesional

Discipline thesis:degree_discipline

Administración

Grantor dc:publisher

Universidad de Lima

Year dc:date.issued

2023

Authors dc:creator

• Lazo Aquije, Brayan Alonso
• Ramirez Garcia, Marycielo

Advisor dc:contributor.advisor

• Ramos Ramírez, Alfredo David

• Satisfacción del cliente
• Calidad del servicios
• Lima Metropolitana (Perú)
• Customer satisfaction
• Quality of service

Statement dc:rights

• info:eu-repo/semantics/openAccess

Licence dc:rights.uri

• https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/

Language dc:language.iso

spa

Handle dc:identifier.uri

https://hdl.handle.net/20.500.12724/18425

OAI identifier oai:identifier

oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/18425