Service failure in the context of air travel : Examining cross-cultural differences between Chinese and Finnish consumers’ complaint behavior

Asiakastyytyväisyyttä pidetään yhtenä palveluntarjoajien tärkeimmistä tavoitteista. Siitä huolimatta kaikista parhaiten suoriutuvatkaan organisaatiot eivät voi välttää virheitä. Tyytymätön kuluttaja saattaa valittaa saamastaan palvelusta, joka ei tavalla tai toisella vastaa sitä mitä on sovittu, mutta useimmat äänestävät jaloillaan ja viestivät negatiivisista kokemuksistaan muille. Koska palvelun laatuun liittyvien odotusten on todettu vaihtelevan kuluttajien demografisten ominaisuuksien, henkilökohtaisten preferenssien sekä monien muiden tekijöiden mukaan, asiakaskunnan kulutuskäyttäytymisen ymmärtäminen muodostaa palveluntarjoajille monenlaisia haasteita. Aiemmat tutkimukset osoittavat kuluttajien valituskäyttäytymisen olevan jossain määrin kulttuurisidonnaista. Ihmisten erilaisia asenteita, tapoja sekä yleisesti hyväksyttyinä pidettyjä käyttäytymismalleja voidaan pyrkiä ymmärtämään erilaisten kulttuuristen arvojen kautta. Tämä tutkielma käsittelee kiinalaista kulttuuria verrattuna suomalaiseen tarkastellen kuluttajien valituskäyttäytymistä sekä asenteita palvelussa tapahtuvia virheitä kohtaan. Palvelualan laajuuden vuoksi tutkimus on rajattu koskemaan lentoyhtiöitä, joissa tapahtuvien palveluvirheiden kirjo on laaja. Erilaiset syyt johtavat erityyppisiin virheisiin, joihin eri kulttuureista tulevat asiakkaat reagoivat toisistaan poiketen. Tutkielman teoreettisen lähtökohdan muodostaa Geert Hofsteden malli kulttuurisista ulottuvuuksista, joista kaksi muuttujaa, valtaetäisyys sekä yksilökeskeisyys vs. yhteisöllisyys, on valittu kuvaamaan niitä kulttuurisia ominaispiirteitä, joilla on suurin yhteys kuluttajien valituskäyttäytymiseen. Mallin mukaan Kiinaa voidaan luonnehtia yhteisölliseksi sekä suuren valtaetäisyyden yhteiskunnaksi, kun taas Suomi edustaa yksilökeskeisiä sekä pienemmän valtaetäisyyden piirteitä. Keskeisenä tavoitteena on tutkia, onko suomalaisten ja kiinalaisten kuluttajien valituskäyttäytymisessä eroja, ja kuinka hyvin niiden voidaan katsoa heijastuvan Hofsteden mallin mukaisista kulttuurisista arvoista ja ominaispiirteistä. Tutkimus vertailee myös nuorempien ja vanhempien sukupolvien välisiä eroja. Aineistonkeruu toteutetaan sähköisellä kyselylomakkeella, joka koostuu Likert-asteikosta sekä monivalintakysymyksistä. Tutkimusote on kvantitatiivinen. Otantamenetelmänä käytetään lumipallo- eli nimeämisvalintaa, jonka perusteella saatuja vastauksia analysoidaan Mann-Whitney U-testillä. Kyselylomakkeen täytti yhteensä 212 vastaajaa, joista 121 on suomalaisia ja 91 kiinalaisia. Tutkimustulokset tukevat hypoteesia, jonka mukaan suomalaisten ja kiinalaisten valituskäyttäytyminen on erilaista, ja erot noudattavat kulttuuristen ulottuvuuksien pohjalta tehtyjä oletuksia siitä, kuinka suomalaiset ja kiinalaiset reagoivat erilaisiin palveluvirheisiin. Kiinalaiset valittavat suomalaisia harvemmin, mutta jakavat useammin negatiivisia palvelukokemuksiaan lähipiirilleen ja/tai vaihtavat palveluntarjoajaa. He ovat keskimäärin konservatiivisempia valituskäyttäytymisessään kuin suomalaiset, minkä voidaan nähdä heijastuvan perinteisistä kulttuurisista arvoista. Uutena havaintona löydetään nuoremman ja vanhemman sukupolven välisiä eroja asenteissa palveluvirheitä ja valittamista kohtaan. Vanhemmat suomalaiset suhtautuvat valittamiseen positiivisemmin kuin nuoremmat suomalaiset, kun taas vanhemmat kiinalaiset suhtautuvat valittamiseen negatiivisemmin kuin nuoremmat kiinalaiset.

Grantor dc:publisher

Helsingin yliopisto

Year dc:date.issued

2020

Author dc:creator

• Saraja, Jenni

Contributors dc:contributor

• Helsingin yliopisto, Humanistinen tiedekunta, Maailman kulttuurien laitos 2010-2017
• University of Helsinki, Faculty of Arts, Department of World Cultures 2010-2017
• Helsingfors universitet, Humanistiska fakulteten, Institutionen för världens kulturer 2010-2017

• Kiina
• Suomi
• kulttuurierot
• kulttuurien ulottuvuudet
• palveluvirhe
• valituskäyttäytyminen
• kyselytutkimus

Language dc:language.iso

eng

Identifier URI

URN:NBN:fi:hulib-202005272407

OAI identifier oai:identifier

oai:helda.helsinki.fi:10138/315378