Kundenzufriedenheit und Wartezeiten : eine empirische Analyse für den Luftverkehr

Eine Besonderheit bei der Bereitstellung von Dienstleistungen - im Vergleich zur Güterproduktion - liegt in der Notwendigkeit der zeitgleichen Zusammenkunft von Anbietern und Nachfragern. Wartezeiten entstehen immer dann, wenn einer von beiden nicht zum verabredeten Termin erscheint oder mehr Kunden bedient werden wollen, als Kapazitäten vorhanden sind. Einige Branchen sind von diesem Phänomen stärker betroffen als andere. Am meisten hat sicherlich derzeit der Verkehrssektor mit der Wartezeitproblematik zu kämpfen. Vor diesem Hintergrund überrascht es, daß insbesondere das Verhalten der Fluglinien gegenüber ihren Passagieren bei Verspätungen oft hilflos und unprofessionell wirkt. In der vorliegenden Arbeit geht es nicht um die Verkürzung von Wartezeiten, sondern um die Analyse von Kundenbedürfnissen während dieser Zeit. Die zentrale Aufgabe dieser Untersuchung ist es herauszufinden, was genau Passagiere bei Verspätungen unzufrieden macht. In einem zweiten Schritt wird untersucht, welche Maßnahmen von welchen Kundengruppen gut geheißen werden und auf welche Maßnahmen verzichtet werden kann. Hierfür wird zunächst ein Modell entworfen, durch das Unzufriedenheit durch Wartezeiten operationalisiert und erklärt wird. Das Modell wird anschließend anhand zweier empirischer Untersuchungen an den Flughäfen Amsterdam und Zürich überprüft. Vor allem der große Einfluß der Erwartungen an die Wartedauer (über ein Drittel der Unzufriedenheit konnte hierdurch erklärt werden) wurde nachgewiesen, aber auch die Bedeutung des Verhaltens der Fluglinie (Informationsverhalten bzw. Ablenkung von der Wartedauer) hat sich bestätigt. Vor diesem Hintergrund wurden Handlungsempfehlungen für die beteiligten Personen und Organisationen formuliert, die sich u. a. auf Vorbereitung, Ausgestaltung der Wartezeit und mögliche Entschädigungszahlungen bezogen. Hierbei wurden auch unterschiedliche Kundensegmente berücksichtigt.

Author dc:creator

• Bunse, Till

Contributors dc:contributor

• Hauser, Siegfried

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