Determinantes y consecuencias de la experiencia de cliente y la satisfacción en el ámbito digital: un análisis del uso de áreas privadas

La estrategia competitiva de las empresas en busca de la diferenciación, la universalización de las TIC y la globalización de la economía hace necesario conocer qué factores interactúan en la relación cliente-empresa en medios virtuales. El efecto sorpresa se convierte así en la clave de la experiencia de cliente digital, que antecederá a la satisfacción y afectará a comportamientos futuros. Para ello, se analiza qué espera el cliente como usuario registrado, cómo se siente durante la transacción, qué le invita a seguir en ella y, por último, cuál es su reacción hacia la marca según la experiencia percibida del servicio. Las 13 hipótesis planteadas confirman el modelo de comportamiento: las expectativas condicionan la actitud ante el canal, la experiencia de cliente digital se conforma desde la vivencia del proceso e impactará directamente en la confianza y recomendación de la empresa y del canal y la intención de repetición del mismo.

Author dc:creator

• Méndez Aparicio, Mª Dolores

Advisors dc:contributor.advisor

• Izquierdo Yusta, Alicia
• Jiménez Zarco, Ana Isabel

• Satisfacción
• Experiencia de cliente
• Confianza
• Recomendación
• Intención de repetición de compra o uso
• Satisfaction
• Customer experience
• Trust
• Recommendation
• Willingness to repeat purchase or use

Licence dc:rights.uri

• http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

Language dc:language.iso

spa

DOI

10.36443/10259/5145

OAI identifier oai:identifier

oai:riubu.ubu.es:10259/5145