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Todavia, a questão central para o sucesso destas abordagens reside na busca de instrumentos que permitam a superação da informalidade e da falta de padronização que, com freqüência, caracterizam as empresas de serviço. Este estudo objetiva lidar com esta questão demonstrando a problemática e os desafios encontrados no desenvolvimento e implantação de um software destinado ao gerenciamento de produção em uma empresa prestadora de serviços. Especificamente, busca-se demonstrar a viabilidade e a relevância da utilização de paradigmas e técnicas de gestão da manufatura na administração de empresas de serviço que tenham uma significativa porção de “back-office” nas suas operações.","abstract_html":"Quando uma empresa de serviço decide aperfeiçoar suas operações, freqüentemente depara-se com um grande desafio no desenho de sistemas de gerenciamento e na implementação de técnicas que lhe permitam avaliar a sua performance. 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