Desdobramento da qualidade em serviços : o caso da Biblioteca de Engenharia da UFRGS

O presente trabalho introduz o estabelecimento de um modelo para garantia da qualidade, particularmente aplicado ao segmento de prestação de serviços por bibliotecas. O estudo a ser apresentado baseia-se na utilização de um método de planejamento em específico, o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), selecionada para viabilizar a análise da qualidade demandada pelo cliente, das características de qualidade críticas, dos serviços críticos e dos recursos críticos. Este trabalho discute o sistema de garantia da qualidade, cuja implantação está em curso, e que é parte integrante do modelo de gestão a ser adotado pela Biblioteca da Escola de Engenharia da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. A análise a ser apresentada utiliza o QFD incorporando um conjunto de matrizes que facilita e garante o fluxo de informações através de todas as suas etapas de desenvolvimento.

Author dc:creator

• Danilevicz, Ângela de Moura Ferreira

Advisor dc:contributor.advisor

• Ribeiro, Jose Luis Duarte

• Prestação de serviços
• Desdobramento da função qualidade
• Biblioteca universitária

Statement dc:rights

• Open Access

Language dc:language.iso

por

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/10183/1504

OAI identifier oai:identifier

oai:www.lume.ufrgs.br:10183/1504