{"id":{"repo_id":"brazil-ufpe","oai_identifier":"oai:repositorio.ufpe.br:123456789/2377"},"canonical_url":"https://search.dev.ndltd.org/etd/brazil-ufpe/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/2377","repository":{"repo_id":"brazil-ufpe","name":"Brazil UFPE","base_url":"https://repositorio.ufpe.br/oai/request"},"display":{"title":"Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência","abstract":"Os call centers de serviços de emergência fornecem serviçoes de extrema importância para a sociedade, pois é a partir deles que são acionados os órgãos de segurança, resgate e socorro. Quando aciona um serviço de emergência, a população faz seu primeiro contato com um call center, para onde convergem todas as chamadas. Essa central faz o acionamento dos profissionais da Polícia Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil e da Polícia Científica. Baseado na importância dos serviços de emergência,é necessário que os call centers prestem seus serviços de forma eficiente, respeitando um tempo máximo de atendimento, diminuindo o tempo de resposta as chamadas o que pode salvar vidas, combater crimes, manter a segurança da sociedade e proporcionar maior qualidade de vida à população. Este trabalho faz a avaliação e o planejamento de call centers de emergências a partir de um modelo estocástico expolinomial para simular o ambiente real. Avaliou-se: o comportamento da taxa de ocupação na fila de espera; o número de ligações descartadas; a probabilidade de desistências das ligações telefônicas, e o número de servidores livres para dar o prognóstico da real necessidade dos servidores e a relação com o número de ligações suportadas do call center. Visou-se, assim, com base nos resultados obtidos pelo modelo gerado, diminuir o tempo de resposta das chamadas de emergência, bem como o tempo de espera para atendimento e reduzir, com isso, o número de abandonos das ligações telefônicas. O pressente estudo proporcionou suporte a decisões para correções de problemas, como a má utilização dos serviços prestados. Um estudo de caso é apresentado para análise do impacto das variações da carga de trabalho no desempenho do call center, e o reflexo na taxa de ocupação na fila de espera, no número de ligações descartadas, na probabilidade de desistências das ligações telefônicas e no número de servidores livres. Foi feita a análise do impacto do aumento da fila de espera para atendimento e seu impacto no desempenho do call center","abstract_html":"Os call centers de serviços de emergência fornecem serviçoes de extrema importância para a sociedade, pois é a partir deles que são acionados os órgãos de segurança, resgate e socorro. Quando aciona um serviço de emergência, a população faz seu primeiro contato com um call center, para onde convergem todas as chamadas. Essa central faz o acionamento dos profissionais da Polícia Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil e da Polícia Científica. Baseado na importância dos serviços de emergência,é necessário que os call centers prestem seus serviços de forma eficiente, respeitando um tempo máximo de atendimento, diminuindo o tempo de resposta as chamadas o que pode salvar vidas, combater crimes, manter a segurança da sociedade e proporcionar maior qualidade de vida à população. Este trabalho faz a avaliação e o planejamento de call centers de emergências a partir de um modelo estocástico expolinomial para simular o ambiente real. Avaliou-se: o comportamento da taxa de ocupação na fila de espera; o número de ligações descartadas; a probabilidade de desistências das ligações telefônicas, e o número de servidores livres para dar o prognóstico da real necessidade dos servidores e a relação com o número de ligações suportadas do call center. Visou-se, assim, com base nos resultados obtidos pelo modelo gerado, diminuir o tempo de resposta das chamadas de emergência, bem como o tempo de espera para atendimento e reduzir, com isso, o número de abandonos das ligações telefônicas. O pressente estudo proporcionou suporte a decisões para correções de problemas, como a má utilização dos serviços prestados. Um estudo de caso é apresentado para análise do impacto das variações da carga de trabalho no desempenho do call center, e o reflexo na taxa de ocupação na fila de espera, no número de ligações descartadas, na probabilidade de desistências das ligações telefônicas e no número de servidores livres. Foi feita a análise do impacto do aumento da fila de espera para atendimento e seu impacto no desempenho do call center","abstract_has_math":false,"creators":["SILVA, Alysson Barros da"],"institution":"Universidade Federal de Pernambuco","degree_name":null,"degree_level":null,"degree_discipline":null,"degree_department":null,"school":null,"contributors":[],"advisors":["MACIEL, Paulo Romero Martins"],"committee_chairs":[],"committee_members":[],"year":2010,"date_issued":"2010-01-31","date_published":"2010-01-31","updated_at":"2026-07-24T01:18:46Z","subjects":["Capacidade do call center","Desempenho de call centers","Planejamento de call center","Modelo Estocásticos Expolinomial","Call center de Serviços de Emergência"],"languages":["por"],"rights":["openAccess","Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil"],"rights_urls":["http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/"],"identifier_entries":[]},"links":{"outbound_url":"https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/2377","outbound_label":"Repository record","outbound_source":"dc:identifier.uri"},"metadata_groups":[{"id":"people","label":"People","entries":[{"key":"dc:contributor.advisor","label":"Advisor","values":["MACIEL, Paulo Romero Martins"]},{"key":"dc:creator","label":"Author","values":["SILVA, Alysson Barros da"]}]},{"id":"academic_context","label":"Academic Context","entries":[{"key":"dc:date.accessioned","label":"Dc Date Accessioned","values":["2014-06-12T15:57:31Z"]},{"key":"dc:date.available","label":"Dc Date Available","values":["2014-06-12T15:57:31Z"]},{"key":"dc:date.issued","label":"Date","values":["2010-01-31"]},{"key":"dc:publisher","label":"Institution","values":["Universidade Federal de Pernambuco"]},{"key":"dc:type","label":"Dc Type","values":["masterThesis"]}]},{"id":"subjects_keywords","label":"Subjects and Keywords","entries":[{"key":"dc:subject","label":"Dc Subject","values":["Capacidade do call center","Desempenho de call centers","Planejamento de call center","Modelo Estocásticos Expolinomial","Call center de Serviços de Emergência"]}]},{"id":"language_rights","label":"Language and Rights","entries":[{"key":"dc:language.iso","label":"Language (ISO)","values":["por"]},{"key":"dc:rights","label":"Dc Rights","values":["openAccess","Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil"]},{"key":"dc:rights.uri","label":"Rights URI","values":["http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/"]}]},{"id":"identifiers","label":"Identifiers","entries":[{"key":"dc:identifier.uri","label":"Identifier URI","values":["https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/2377"]}]},{"id":"additional","label":"Additional Metadata","entries":[{"key":"dc:description.abstract","label":"Abstract","values":["Os call centers de serviços de emergência fornecem serviçoes de extrema importância para a sociedade, pois é a partir deles que são acionados os órgãos de segurança, resgate e socorro. Quando aciona um serviço de emergência, a população faz seu primeiro contato com um call center, para onde convergem todas as chamadas. Essa central faz o acionamento dos profissionais da Polícia Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil e da Polícia Científica. Baseado na importância dos serviços de emergência,é necessário que os call centers prestem seus serviços de forma eficiente, respeitando um tempo máximo de atendimento, diminuindo o tempo de resposta as chamadas o que pode salvar vidas, combater crimes, manter a segurança da sociedade e proporcionar maior qualidade de vida à população. Este trabalho faz a avaliação e o planejamento de call centers de emergências a partir de um modelo estocástico expolinomial para simular o ambiente real. Avaliou-se: o comportamento da taxa de ocupação na fila de espera; o número de ligações descartadas; a probabilidade de desistências das ligações telefônicas, e o número de servidores livres para dar o prognóstico da real necessidade dos servidores e a relação com o número de ligações suportadas do call center. Visou-se, assim, com base nos resultados obtidos pelo modelo gerado, diminuir o tempo de resposta das chamadas de emergência, bem como o tempo de espera para atendimento e reduzir, com isso, o número de abandonos das ligações telefônicas. O pressente estudo proporcionou suporte a decisões para correções de problemas, como a má utilização dos serviços prestados. Um estudo de caso é apresentado para análise do impacto das variações da carga de trabalho no desempenho do call center, e o reflexo na taxa de ocupação na fila de espera, no número de ligações descartadas, na probabilidade de desistências das ligações telefônicas e no número de servidores livres. Foi feita a análise do impacto do aumento da fila de espera para atendimento e seu impacto no desempenho do call center"]},{"key":"dc:title","label":"Title","values":["Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência"]}]}],"canonical_facts":{"dc:contributor.advisor":["MACIEL, Paulo Romero Martins"],"dc:creator":["SILVA, Alysson Barros da"],"dc:date.accessioned":["2014-06-12T15:57:31Z"],"dc:date.available":["2014-06-12T15:57:31Z"],"dc:date.issued":["2010-01-31"],"dc:description.abstract":["Os call centers de serviços de emergência fornecem serviçoes de extrema importância para a sociedade, pois é a partir deles que são acionados os órgãos de segurança, resgate e socorro. Quando aciona um serviço de emergência, a população faz seu primeiro contato com um call center, para onde convergem todas as chamadas. Essa central faz o acionamento dos profissionais da Polícia Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil e da Polícia Científica. Baseado na importância dos serviços de emergência,é necessário que os call centers prestem seus serviços de forma eficiente, respeitando um tempo máximo de atendimento, diminuindo o tempo de resposta as chamadas o que pode salvar vidas, combater crimes, manter a segurança da sociedade e proporcionar maior qualidade de vida à população. Este trabalho faz a avaliação e o planejamento de call centers de emergências a partir de um modelo estocástico expolinomial para simular o ambiente real. Avaliou-se: o comportamento da taxa de ocupação na fila de espera; o número de ligações descartadas; a probabilidade de desistências das ligações telefônicas, e o número de servidores livres para dar o prognóstico da real necessidade dos servidores e a relação com o número de ligações suportadas do call center. Visou-se, assim, com base nos resultados obtidos pelo modelo gerado, diminuir o tempo de resposta das chamadas de emergência, bem como o tempo de espera para atendimento e reduzir, com isso, o número de abandonos das ligações telefônicas. O pressente estudo proporcionou suporte a decisões para correções de problemas, como a má utilização dos serviços prestados. Um estudo de caso é apresentado para análise do impacto das variações da carga de trabalho no desempenho do call center, e o reflexo na taxa de ocupação na fila de espera, no número de ligações descartadas, na probabilidade de desistências das ligações telefônicas e no número de servidores livres. Foi feita a análise do impacto do aumento da fila de espera para atendimento e seu impacto no desempenho do call center"],"dc:identifier.uri":["https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/2377"],"dc:language.iso":["por"],"dc:publisher":["Universidade Federal de Pernambuco"],"dc:rights":["openAccess","Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil"],"dc:rights.uri":["http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/"],"dc:subject":["Capacidade do call center","Desempenho de call centers","Planejamento de call center","Modelo Estocásticos Expolinomial","Call center de Serviços de Emergência"],"dc:title":["Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência"],"dc:type":["masterThesis"]},"updated_at":"2026-07-24T01:18:46Z"}