Indicadores de desempenho: estudo de caso na empresa Net Serviços.
Nos tempos atuais, onde a globalização exige das empresas competência, é necessário que elas recorram a estratégias eficazes para poder permanecer e concorrer no mercado. Os indicadores de desempenho trabalhados na empresa NET SERVIÇOS permitem aumentar as chances de alcançar os objetivos desejados, bem como permitem a avaliação da qualidade de serviço e a fidelização do cliente. A pesquisa caracterizou-se como qualitativa e também como o método etnometodológico com o plano de analisar os indicadores da empresa. Esta pesquisa teve como objetivo principal analisar a importância dos indicadores de desempenho no desenvolvimento das empresas. No decorrer da pesquisa foi realizado um levantamento acerca dos principais indicadores de desempenho trabalhados na empresa NET SERVIÇOS, objetivando compreender como acontece a avaliação de desempenho. A empresa NET SERVIÇOS não tem um indicador que mede a garantia do serviço com medição precisa para os clientes que tem um ano de instalação, ou seja, aqueles clientes que estão com instalação com menos de um ano reclamam com mais freqüência dos serviços ofertados. Feito o levantamento de quais seriam essas reclamações, chega-se a seguinte conclusão: o sinal mal dimensionado, modem com defeito e conectores fora do padrão. No Plano de Ação desenvolvido especificamente para esse objetivo, percebe-se que a empresa pode desenvolver um indicador preventivo para atender o público com menos de um ano de serviço instalado. Algumas atitudes podem ser tomadas pela empresa no sentido de prevenir essas ocorrências, baseando-se em indicadores que trabalham qualidade nos serviços oferecidos pela empresa.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO, QUALIDADE EM SERVIÇOS, FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES, PLANO DE AÇÃO
Networked Digital Library of Theses and Dissertations