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No contexto da operação de serviços de TIC, uma Central de Serviços (Service Desk) é uma unidade funcional de vital importância, responsável por lidar com uma ampla variedade de demandas e deve ser o único ponto de contato para os usuários de TIC, tratando de todos os incidentes e requisições de serviço. Esta pesquisa apresenta como principal foco a necessidade de identificação da percepção dos níveis de exigências dos usuários internos quanto à importância e desempenho do Service Desk. A Análise Importância-Desempenho revelou ser uma técnica simples e de bastante utilidade, facilitando a análise dos resultados. Utilizando declarações do modelo SERVQUAL adaptadas para o presente estudo e, utilizando um questionário eletrônico, 130 usuários (40 da área finalística, 68 da área de gestão e 22 do staff da presidência) responderam a pesquisa. Os resultados finais revelaram que existe uma pequena diferença na percepção dos usuários (entre as áreas) e que todos os critérios de qualidade foram considerados como de moderada à grande importância, com a particularidade de que o desempenho ficou ligeiramente abaixo da importância, revelando necessidade de ações para promover melhoria da qualidade de serviços.","abstract_html":"A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) tem modificado o relacionamento entre empresas, governo e sociedade civil e a adoção de práticas de governança e gerenciamento de serviços de TIC vem sendo, cada vez mais, utilizadas em busca do alinhamento com as estratégias de negócio, seja no setor público ou privado. 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