Análise de indicadores de satisfação do cliente em uma empresa do setor elétrico: um estudo com aplicação de estatística multivariada
Este trabalho realiza uma análise estatística de indicadores de satisfação do cliente no atendimento presencial de uma empresa concessionária de energia elétrica com lojas em várias cidades do estado do Rio de Janeiro. Para isso, foram levantados dados dos indicadores relacionados ao tema no período de seis meses, entre os anos 2018 e 2019; e aplicou-se, sobre esses dados, as técnicas de estatística multivariada análise fatorial e a análise de agrupamentos (clusters). Em relação aos resultados, obteve-se, em um primeiro momento, com o emprego da análise fatorial, dois componentes que consolidam os vários indicadores/variáveis relacionados à satisfação do cliente. O primeiro fator, composto por indicadores relacionados aos serviços mais importantes no atendimento da empresa, foi denominado “serviços essenciais de loja; e o segundo fator foi denominado “agilidade no atendimento de lojas”, por ser composto de indicadores relacionados a tempo de espera e tempo de atendimento. Pela sua natureza agregada, esses dois componentes consolidados podem ser mais facilmente utilizados pela empresa para gerenciar e monitorar o desempenho das lojas no que tange à qualidade do atendimento ao cliente. Em segundo momento, as lojas de atendimento foram reunidas em quatro agrupamentos homogêneos, utilizando a técnica estatística análise de clusters e tomando por base os componentes consolidados obtidos na etapa anterior. A análise dos quatro agrupamentos de lojas possibilitou a identificação dos pontos cruciais de melhoria que podem ser implementados pela empresa com o objetivo de aprimorar o desempenho na esfera do atendimento ao cliente. Alguns aspectos identificados foram: importância do adequado dimensionamento do quadro de atendentes devido à sua influência sobre o tempo de espera e de atendimento; importância de ações no sentido de minimizar o tempo de inoperância que também exerce grande influência sobre o tempo de espera e de atendimento; necessidade de aperfeiçoamento do atendimento em loja, dedicando maior atenção ao cliente, especialmente na recepção e condução às mesas de atendimento; necessidade de monitoramento dos índices de erros cometidos pelos atendentes na inserção das solicitações no sistema; realização de treinamentos específicos aos atendentes visando minimizar os índices de erros cometidos
Networked Digital Library of Theses and Dissertations