Frá fyrsta smelli til tryggðar - Hvað skapar tryggð íslenskra neytenda við vefverslanir?
Þessi rannsókn snýr að því að skoða hvað það er sem skapar tryggð íslenskra neytenda við vefverslanir. Gerð var megindleg rannsókn þar sem leitast var eftir svörum frá íslenskum neytendum vefverslana, spurningarlistinn samanstóð af 23 spurningum var sendur út á Facebook síðu rannsakanda, Facebook síðuna „Grunnnemar á Bifröst“ og í gegnum tölvupóstaforritið Outlook á nemendur Háskólans við Bifröst, alls voru 154 þátttakendur sem svöruðu könnuninni. Einnig var gerð eigindleg rannsókn þar sem tekin voru viðtöl við fimm íslenska neytendur vefverslana til þess að sjá hvað það er sem þeim finnst skapa tryggð þeirra við vefverslanir, og síðan voru tekin viðtöl við fimm aðila innan fyrirtækja sem koma að rekstri eða umsjón vefverslana til þess að skoða frá augum þeirra sem sjá um og reka vefverslanirnar og hvað það er sem þau halda að sé það sem skapi tryggð við viðskiptavininn. Niðurstöður rannsóknarinnar benda til þess að tryggð við vefverslanir byggist á samspili margra þátta. Helstu þættir sem hafa áhrif eru einföld og notendavæn upplifun, áreiðanleg afhending, góð þjónusta og traust til vefverslunarinnar. Þá skipta einnig máli verð, vöruúrval og jákvæð reynsla viðskiptavina. Niðurstöður sýna að neytendur og fyrirtæki leggja að mestu leyti áherslu á sömu þætti í sinni vefverslun, þó að ákveðin frávik komi fram. Niðurstöður rannsóknarinnar gefa vísbendingar um hvað íslensk fyrirtæki geta gert til að efla tryggð viðskiptavina og undirstrika mikilvægi heildrænnar upplifunar í vefverslun. Lykilorð: Vefverslun, tryggð, kauphegðun, notendaupplifun, þjónustugæði, traust, ánægja viðskiptavina, íslenskir neytendur.
Rafræn viðskipti, Kauphegðun, Gæðastjórnun, Neytendahegðun, Ánægja, Traust
Networked Digital Library of Theses and Dissertations