Þetta verkefni var framkvæmt í nánu samstarfi við netverslunina Parket.is, með það að markmiði að greina og meta hversu vel þjónustan sem þeir bjóða upp á stenst kröfur um gæði. Við framkvæmdina var notast við megindlega þjónustukönnun sem send var rafrænt til viðskiptavina fyrirtækisins sem höfðu reynslu af þjónustunni. Í þessu ferli voru þrjár lykilrannsóknarspurningar bornar upp, þær miðuðu að því að leggja mat á hvernig frammistaða einstakra þjónustuþátta hjá Parket.is eru metinn af viðskiptavinum, þessir þjónustuþættir fólu í sér eftirfarandi víddir: skilvirkni þjónustunnar, hversu vel hún uppfyllir þarfir viðskiptavina, áreiðanleika, friðhelgi, viðbragðsflýti í samskiptum, veittar bætur og gæði samskipta. Út frá fyrstu spurningunni fengust svör við því hvaða þætti þjónustunnar þarf að vinna að til veita enn betri þjónustu. Að lokum var reiknaður út NPS stuðull fyrirtækisins sem gefur innsýn í tryggð viðskiptavina. Í ritgerðinni er leitast við að veita ítarlega útskýringu á hugtakinu þjónusta, skilgreina einkenni þjónustu, og kynnir fyrir lesandanum lykilkenningar í tengslum við þjónustuvíddir og gæði. Þessar kenningar eru rannsakaðar með tilliti til þeirra áhrifa sem þær hafa á ánægju viðskiptavina og heildarframmistöðu fyrirtækja. Innan þess ramma er einnig fjallað um hugmyndafræðina á bak við innri markaðssetningu, þar sem starfsfólkið er skoðað sem innri viðskiptavinir, og síðan er rætt hvernig þessi nálgun hefur áhrif á afköst þeirra og þjónustulund. Helstu niðurstöður könnunarinnar bentu til þess að viðskiptavinir parket.is séu yfirleitt mjög ánægðir með þá þjónustu sem þeir hafa móttekið, sem endurspeglast í því að NPS meðmælaskor þeirra er jákvætt. Slík niðurstaða gefur til kynna að fyrirtækið hafi náð velgengni í að byggja upp traust og sannfærandi samband við viðskiptavini sína. En könnunin varpar einnig ljósi á þörf þess að viðhalda því sem vel hefur tekist hingað til og nauðsyn þess að bæta úr þeim atriðum sem viðskiptavinir eru ekki nógu ánægðir með.
Viðskiptafræði, Lokaritgerðir, Þjónustufyrirtæki, Netverslun, Markaðsrannsóknir, Viðskiptavild
Networked Digital Library of Theses and Dissertations