{"id":{"repo_id":"bifrost","oai_identifier":"oai:skemman.is:1946/43533"},"canonical_url":"https://search.dev.ndltd.org/etd/bifrost/oai:skemman.is:1946/43533","repository":{"repo_id":"bifrost","name":"Bifröst University","base_url":"https://skemman.is/oai/request"},"display":{"title":"Hver væri ávinningur þess að innleiða CRM hugmyndafræði innan ferðaþjónustufyrirtækja á Íslandi?","abstract":"Fyrirtæki nútímans eru alltaf að verða meðvitaðri um ávinning þess að halda góðum tengslum við viðskiptavini sína. Meðfram tækniþróun hefur samkeppni aukist og þar að leiðandi hafa viðskiptavinir með fjölbreyttari þarfir heldur en áður. CRM hugmyndafræðin snýst fyrst og fremst um fólk, ferla og forvirka þjónustu. Þeir þættir eru nýttir til þess að búa til einstaklingsmiðaða þjónustu og fyrirtæki vilja halda utan um gögn til þess að kynnast viðskiptavinum sínum betur. Í rannsókn þessari var lagt upp með rannsóknarspurninguna: „Hver væri ávinningur þess að innleiða CRM hugmyndafræði innan ferðaþjónustufyrirtækja á Íslandi?“ og undirspurninguna: „Hvað geta íslensk ferðaþjónustufyrirtæki gert til þess að auka viðskiptavinatryggð, halda utan um viðskiptavini og bæta þjónustuna?“. Spurningum þessum var ætlað að svara hvort ferðaþjónustufyrirtæki ættu að huga vel að því að uppbyggingu CRM hugmyndafræði innan fyrirtækja sinna og hvernig þessi hugmyndafræði kæmi til með að gagnast þessari tilteknu atvinnugrein á Íslandi. Í rannsókninni var notast við eigindlega rannsóknaraðferð þar sem tekin voru fimm viðtöl við einstaklinga sem starfa hjá ferðaþjónustufyrirtækjum og eitt viðtal við sérfræðing sem starfar hjá fyrirtæki sem sérhæfir sig í CRM lausnum fyrir ferðaþjónustuaðila. Leitast var eftir því að taka viðtöl við starfsmenn fyrirtækja sem starfa á ólíkum sviðum ferðaþjónustunnar. Viðmælendur voru valdir með tilgangsúrtaki. Rannsakandi sendi fyrirspurn í gegnum tölvupóst og aðrar samskiptaleiðir til að nálgast viðmælendur hjá ferðaþjónustufyrirtækjum sem þekktu best til hugmyndafræðinnar hjá hverju og einu fyrirtæki. Helstu niðurstöður benda til þess að fyrirtæki í ferðaþjónustu á Íslandi þekki til CRM hugmyndafræðinnar og eru þau fyrirtæki sem rætt við öll að nýta sér hugmyndafræðina að einhverju leyti í sinni starfsemi. Flest voru þau sammála um að þau vildu vera komin lengra í þeirri vegferð að vera komin með fullmótað CRM starf sem heldur betur utan um þeirra viðskiptatengsl. Það bendir til þess að ýmislegt mætti betur fara og frekari möguleikar í boði við uppbyggingu CRM starfs. Einnig bentu niðurstöður til að með skilvirku CRM starfi geti starsfólk sinnt viðskiptavinum hraðar, gefið viðskiptavinum skilvirkari upplýsingar og stuðlað að betri viðskiptavinavild.","abstract_html":"Fyrirtæki nútímans eru alltaf að verða meðvitaðri um ávinning þess að halda góðum tengslum við viðskiptavini sína. Meðfram tækniþróun hefur samkeppni aukist og þar að leiðandi hafa viðskiptavinir með fjölbreyttari þarfir heldur en áður. CRM hugmyndafræðin snýst fyrst og fremst um fólk, ferla og forvirka þjónustu. Þeir þættir eru nýttir til þess að búa til einstaklingsmiðaða þjónustu og fyrirtæki vilja halda utan um gögn til þess að kynnast viðskiptavinum sínum betur. Í rannsókn þessari var lagt upp með rannsóknarspurninguna: „Hver væri ávinningur þess að innleiða CRM hugmyndafræði innan ferðaþjónustufyrirtækja á Íslandi?“ og undirspurninguna: „Hvað geta íslensk ferðaþjónustufyrirtæki gert til þess að auka viðskiptavinatryggð, halda utan um viðskiptavini og bæta þjónustuna?“. Spurningum þessum var ætlað að svara hvort ferðaþjónustufyrirtæki ættu að huga vel að því að uppbyggingu CRM hugmyndafræði innan fyrirtækja sinna og hvernig þessi hugmyndafræði kæmi til með að gagnast þessari tilteknu atvinnugrein á Íslandi. Í rannsókninni var notast við eigindlega rannsóknaraðferð þar sem tekin voru fimm viðtöl við einstaklinga sem starfa hjá ferðaþjónustufyrirtækjum og eitt viðtal við sérfræðing sem starfar hjá fyrirtæki sem sérhæfir sig í CRM lausnum fyrir ferðaþjónustuaðila. Leitast var eftir því að taka viðtöl við starfsmenn fyrirtækja sem starfa á ólíkum sviðum ferðaþjónustunnar. Viðmælendur voru valdir með tilgangsúrtaki. Rannsakandi sendi fyrirspurn í gegnum tölvupóst og aðrar samskiptaleiðir til að nálgast viðmælendur hjá ferðaþjónustufyrirtækjum sem þekktu best til hugmyndafræðinnar hjá hverju og einu fyrirtæki. Helstu niðurstöður benda til þess að fyrirtæki í ferðaþjónustu á Íslandi þekki til CRM hugmyndafræðinnar og eru þau fyrirtæki sem rætt við öll að nýta sér hugmyndafræðina að einhverju leyti í sinni starfsemi. Flest voru þau sammála um að þau vildu vera komin lengra í þeirri vegferð að vera komin með fullmótað CRM starf sem heldur betur utan um þeirra viðskiptatengsl. Það bendir til þess að ýmislegt mætti betur fara og frekari möguleikar í boði við uppbyggingu CRM starfs. Einnig bentu niðurstöður til að með skilvirku CRM starfi geti starsfólk sinnt viðskiptavinum hraðar, gefið viðskiptavinum skilvirkari upplýsingar og stuðlað að betri viðskiptavinavild.","abstract_has_math":false,"creators":["Valdís Lilja Valgeirsdóttir 1993-"],"institution":null,"degree_name":null,"degree_level":null,"degree_discipline":null,"degree_department":null,"school":null,"contributors":["Háskólinn á Bifröst"],"advisors":[],"committee_chairs":[],"committee_members":[],"year":2023,"date_issued":"2023-04-14T12:17:03Z","date_published":"2023-04-14T12:17:03Z","updated_at":"2026-07-27T18:50:45Z","subjects":["Viðskiptafræði","Ferðaþjónusta","Viðskiptatengsl","Stjórnun"],"languages":["is"],"rights":[],"rights_urls":[],"identifier_entries":[]},"links":{"outbound_url":"http://hdl.handle.net/1946/43533","outbound_label":"Handle","outbound_source":"dc:identifier.uri"},"metadata_groups":[{"id":"people","label":"People","entries":[{"key":"dc:contributor","label":"Contributor","values":["Háskólinn á Bifröst"]},{"key":"dc:creator","label":"Author","values":["Valdís Lilja Valgeirsdóttir 1993-"]}]},{"id":"academic_context","label":"Academic Context","entries":[{"key":"dc:date.accessioned","label":"Dc Date Accessioned","values":["2023-04-14T12:17:01Z"]},{"key":"dc:date.available","label":"Dc Date Available","values":["2023-04-14T12:17:01Z"]},{"key":"dc:date.issued","label":"Date","values":["2023-04-14T12:17:03Z"]},{"key":"dc:type","label":"Dc Type","values":["Thesis"]}]},{"id":"subjects_keywords","label":"Subjects and Keywords","entries":[{"key":"dc:subject","label":"Dc Subject","values":["Viðskiptafræði","Ferðaþjónusta","Viðskiptatengsl","Stjórnun"]}]},{"id":"language_rights","label":"Language and Rights","entries":[{"key":"dc:language.iso","label":"Language (ISO)","values":["is"]}]},{"id":"identifiers","label":"Identifiers","entries":[{"key":"dc:identifier.uri","label":"Identifier URI","values":["http://hdl.handle.net/1946/43533"]}]},{"id":"additional","label":"Additional Metadata","entries":[{"key":"dc:description.abstract","label":"Abstract","values":["Fyrirtæki nútímans eru alltaf að verða meðvitaðri um ávinning þess að halda góðum tengslum við viðskiptavini sína. Meðfram tækniþróun hefur samkeppni aukist og þar að leiðandi hafa viðskiptavinir með fjölbreyttari þarfir heldur en áður. CRM hugmyndafræðin snýst fyrst og fremst um fólk, ferla og forvirka þjónustu. Þeir þættir eru nýttir til þess að búa til einstaklingsmiðaða þjónustu og fyrirtæki vilja halda utan um gögn til þess að kynnast viðskiptavinum sínum betur. Í rannsókn þessari var lagt upp með rannsóknarspurninguna: „Hver væri ávinningur þess að innleiða CRM hugmyndafræði innan ferðaþjónustufyrirtækja á Íslandi?“ og undirspurninguna: „Hvað geta íslensk ferðaþjónustufyrirtæki gert til þess að auka viðskiptavinatryggð, halda utan um viðskiptavini og bæta þjónustuna?“. Spurningum þessum var ætlað að svara hvort ferðaþjónustufyrirtæki ættu að huga vel að því að uppbyggingu CRM hugmyndafræði innan fyrirtækja sinna og hvernig þessi hugmyndafræði kæmi til með að gagnast þessari tilteknu atvinnugrein á Íslandi. Í rannsókninni var notast við eigindlega rannsóknaraðferð þar sem tekin voru fimm viðtöl við einstaklinga sem starfa hjá ferðaþjónustufyrirtækjum og eitt viðtal við sérfræðing sem starfar hjá fyrirtæki sem sérhæfir sig í CRM lausnum fyrir ferðaþjónustuaðila. Leitast var eftir því að taka viðtöl við starfsmenn fyrirtækja sem starfa á ólíkum sviðum ferðaþjónustunnar. Viðmælendur voru valdir með tilgangsúrtaki. Rannsakandi sendi fyrirspurn í gegnum tölvupóst og aðrar samskiptaleiðir til að nálgast viðmælendur hjá ferðaþjónustufyrirtækjum sem þekktu best til hugmyndafræðinnar hjá hverju og einu fyrirtæki. Helstu niðurstöður benda til þess að fyrirtæki í ferðaþjónustu á Íslandi þekki til CRM hugmyndafræðinnar og eru þau fyrirtæki sem rætt við öll að nýta sér hugmyndafræðina að einhverju leyti í sinni starfsemi. Flest voru þau sammála um að þau vildu vera komin lengra í þeirri vegferð að vera komin með fullmótað CRM starf sem heldur betur utan um þeirra viðskiptatengsl. Það bendir til þess að ýmislegt mætti betur fara og frekari möguleikar í boði við uppbyggingu CRM starfs. Einnig bentu niðurstöður til að með skilvirku CRM starfi geti starsfólk sinnt viðskiptavinum hraðar, gefið viðskiptavinum skilvirkari upplýsingar og stuðlað að betri viðskiptavinavild.","Consciousness within the company world of the benefits of good relations with their customers. With technological evolution there is more competition and therefore there is a more diverse customer base than before. The Customer Relationship Management (CRM) methodology focuses first and foremost on people, processes, and proactive customer service. These focus points are used to develop individualized service, companies want to gather data and process in order to get to know their customer base. The research question was: What would be the gain for implementing Customer Relationship Management within the tourism sector in Iceland. And the support question is: What can Icelandic tourism companies do to increase their customers loyalty, service their customers and improve their service. The aim of these questions was to get answers to whether tourism companies should contemplate integrating the CRM methodology within their practices and how this methodology will benefit this sector in the future. In the research the qualitative research method was used, and five individuals were interviewed who all are practicing within the tourism sector and one individual was interviewed who is a specialist within a company which specializes in CRM solutions for the tourism sector. The focus was to interview companies that operate in different sectors of the industry. Interviewees were chosen with purposive sampling following the researcher inquiry through email and other communicative methods in order to reach the target group that is best acquainted with this methodology within each company. The main conclusions suggest that companies within the tourism sector are acquainted with the CRM methodology and are all the interviewed companies utilising it to to some extent within their operations. Most of them agreed that they would have hoped to have come further in having a fully functional CRM system within their operations that would monitor their customer relations. This suggests that there is room for improvement and more options in developing these systems into the companies operations. Conclusions also reveal that with functional CRM operations it can help employees to extend more effective and responsive service, and to develop better customer relations."]},{"key":"dc:title","label":"Title","values":["Hver væri ávinningur þess að innleiða CRM hugmyndafræði innan ferðaþjónustufyrirtækja á Íslandi?","What would be the gain for implementing Customer Relationship Management within the tourism sector in Iceland?"]}]}],"canonical_facts":{"dc:contributor":["Háskólinn á Bifröst"],"dc:creator":["Valdís Lilja Valgeirsdóttir 1993-"],"dc:date.accessioned":["2023-04-14T12:17:01Z"],"dc:date.available":["2023-04-14T12:17:01Z"],"dc:date.issued":["2023-04-14T12:17:03Z"],"dc:description.abstract":["Fyrirtæki nútímans eru alltaf að verða meðvitaðri um ávinning þess að halda góðum tengslum við viðskiptavini sína. Meðfram tækniþróun hefur samkeppni aukist og þar að leiðandi hafa viðskiptavinir með fjölbreyttari þarfir heldur en áður. CRM hugmyndafræðin snýst fyrst og fremst um fólk, ferla og forvirka þjónustu. Þeir þættir eru nýttir til þess að búa til einstaklingsmiðaða þjónustu og fyrirtæki vilja halda utan um gögn til þess að kynnast viðskiptavinum sínum betur. Í rannsókn þessari var lagt upp með rannsóknarspurninguna: „Hver væri ávinningur þess að innleiða CRM hugmyndafræði innan ferðaþjónustufyrirtækja á Íslandi?“ og undirspurninguna: „Hvað geta íslensk ferðaþjónustufyrirtæki gert til þess að auka viðskiptavinatryggð, halda utan um viðskiptavini og bæta þjónustuna?“. Spurningum þessum var ætlað að svara hvort ferðaþjónustufyrirtæki ættu að huga vel að því að uppbyggingu CRM hugmyndafræði innan fyrirtækja sinna og hvernig þessi hugmyndafræði kæmi til með að gagnast þessari tilteknu atvinnugrein á Íslandi. Í rannsókninni var notast við eigindlega rannsóknaraðferð þar sem tekin voru fimm viðtöl við einstaklinga sem starfa hjá ferðaþjónustufyrirtækjum og eitt viðtal við sérfræðing sem starfar hjá fyrirtæki sem sérhæfir sig í CRM lausnum fyrir ferðaþjónustuaðila. Leitast var eftir því að taka viðtöl við starfsmenn fyrirtækja sem starfa á ólíkum sviðum ferðaþjónustunnar. Viðmælendur voru valdir með tilgangsúrtaki. Rannsakandi sendi fyrirspurn í gegnum tölvupóst og aðrar samskiptaleiðir til að nálgast viðmælendur hjá ferðaþjónustufyrirtækjum sem þekktu best til hugmyndafræðinnar hjá hverju og einu fyrirtæki. Helstu niðurstöður benda til þess að fyrirtæki í ferðaþjónustu á Íslandi þekki til CRM hugmyndafræðinnar og eru þau fyrirtæki sem rætt við öll að nýta sér hugmyndafræðina að einhverju leyti í sinni starfsemi. Flest voru þau sammála um að þau vildu vera komin lengra í þeirri vegferð að vera komin með fullmótað CRM starf sem heldur betur utan um þeirra viðskiptatengsl. Það bendir til þess að ýmislegt mætti betur fara og frekari möguleikar í boði við uppbyggingu CRM starfs. Einnig bentu niðurstöður til að með skilvirku CRM starfi geti starsfólk sinnt viðskiptavinum hraðar, gefið viðskiptavinum skilvirkari upplýsingar og stuðlað að betri viðskiptavinavild.","Consciousness within the company world of the benefits of good relations with their customers. With technological evolution there is more competition and therefore there is a more diverse customer base than before. The Customer Relationship Management (CRM) methodology focuses first and foremost on people, processes, and proactive customer service. These focus points are used to develop individualized service, companies want to gather data and process in order to get to know their customer base. The research question was: What would be the gain for implementing Customer Relationship Management within the tourism sector in Iceland. And the support question is: What can Icelandic tourism companies do to increase their customers loyalty, service their customers and improve their service. The aim of these questions was to get answers to whether tourism companies should contemplate integrating the CRM methodology within their practices and how this methodology will benefit this sector in the future. In the research the qualitative research method was used, and five individuals were interviewed who all are practicing within the tourism sector and one individual was interviewed who is a specialist within a company which specializes in CRM solutions for the tourism sector. The focus was to interview companies that operate in different sectors of the industry. Interviewees were chosen with purposive sampling following the researcher inquiry through email and other communicative methods in order to reach the target group that is best acquainted with this methodology within each company. The main conclusions suggest that companies within the tourism sector are acquainted with the CRM methodology and are all the interviewed companies utilising it to to some extent within their operations. Most of them agreed that they would have hoped to have come further in having a fully functional CRM system within their operations that would monitor their customer relations. This suggests that there is room for improvement and more options in developing these systems into the companies operations. Conclusions also reveal that with functional CRM operations it can help employees to extend more effective and responsive service, and to develop better customer relations."],"dc:identifier.uri":["http://hdl.handle.net/1946/43533"],"dc:language.iso":["is"],"dc:subject":["Viðskiptafræði","Ferðaþjónusta","Viðskiptatengsl","Stjórnun"],"dc:title":["Hver væri ávinningur þess að innleiða CRM hugmyndafræði innan ferðaþjónustufyrirtækja á Íslandi?","What would be the gain for implementing Customer Relationship Management within the tourism sector in Iceland?"],"dc:type":["Thesis"]},"updated_at":"2026-07-27T18:50:45Z"}