Með hvaða hætti getur Samgöngustofa bætt þjónustu sína?
Markmið þessarar rannsóknar er að skoða með hvaða hætti starfsfólk þjónustudeildar Samgöngustofu getur bætt þjónustu hjá þessari opinberu stofnun. Þjónustukönnun var framkvæmd í apríl 2022; ætlunin var að skoða hvaða aðgerða var þörf til að auka þjónustugæði með það að markmiði að auka ánægju viðskiptavina. Rannsóknin byggir á eigindlegri rannsókn með hópviðtali eða svokölluðum rýnihóp. Markmiðsúrtak (e. purposive sampling) var notað til að velja í rýnihópinn, það þýðir að viðmælendur eru valdir eftir því sem þykir henta markmiði rannsóknarinnar best. Rýnihópurinn samanstóð af starfsmönnum þjónustudeildar, því starfsfólki sem á að þekkja þjónustuna hvað best innanfrá. Rannsóknin var gerð út frá þjónustuvíddunum þ.e. áreiðanleika (e. reliability), svörun og viðbragði (e. responsiveness), trúverðugleika (e. assurance), hluttekningu (e. empathy) og áþreifanleika (e. tangibles). Niðurstöðunni er ætlað að koma með tillögur að úrbótum sem eiga að leiða til aukinnar ánægju viðskiptavina. Lykilhugtök: ánægja viðskiptavina, þjónusta, þjónustuvíddir.
Viðskiptafræði, Þjónusta við viðskiptavini, Þjónustustjórnun, Gæðastjórnun
Networked Digital Library of Theses and Dissertations