Stjórnun viðskiptatengsla (e. customer relationship management eða CRM) er mikilvæg fyrir fyrirtæki til að auka arðsemi sína og eru fyrirtæki á Íslandi farin að sýna þessu viðfangsefni áhuga. Það eru margir snertifletir sem viðskiptavinir geta átt við fyrirtæki, t.d. þegar viðskiptavinur kemur í verslun, sendir tölvupóst, hringir, hefur samband í gegnum netspjall og einnig getur viðskiptavinur hitt starfsfólk á viðburði eða í veislu, utan vinnustaðarins. Það gildir það sama um alla þessa snertifleti, þetta snýst um það, hvernig starfsfólk fer að því að heilla viðskiptavini. Í þessari ritgerð var skoðað hvernig farsímafyrirtækin á Íslandi vinna með og hvernig þau nýta sér stjórnun viðskiptatengsla innan fyrirtækisins. Rannsóknarspurning sem unnið var með og leitast var svara við alla framkvæmd rannsóknarinnar er: „Hvað eru farsímafyrirtækin að gera til að varðveita viðskiptavini sína og auka ánægju þeirra?“ Rannsakandi notaðist við bæði eigindlega og megindlega rannsóknir og skilgreinist því rannsóknin blönduð. Viðtöl voru tekin við stjórnendur og sérfræðing, ásamt því að spurningakönnun var lögð fyrir neytendur. Helstu niðurstöður sýndu að öll fyrirtækin sem tekið var viðtal við eru að vinna með CRM, þau nota það til að halda utan um sögu viðskiptavinarins og samskiptin, bæði inn og út. Öll fyrirtækin eru að nota forrit til að halda utan um upplýsingar viðskiptavinarins, eitt fyrirtækið er búið að vera lengi með sama kerfi, annað fyrirtæki er nýbúið að innleiða nýtt kerfi til að bæta skráningar og seinasta fyrirtækið er í innleiðingu núna á nýju CRM kerfi. Fyrirtækin segja að það sé mikilvægast og þeir leggi meiri áherslu á að varðveita viðskiptavinina sem eru nú þegar hjá fyrirtækinu heldur en að sækja nýja viðskiptavini. Markaðsrannsóknir og fleiri þjónusturannsóknir eru notaðar til að vita hvort viðskiptavinir eru ánægðir eða óánægðir. Fyrirtækin treysta mikið á þjónustukannanir og grípa í ef viðskiptavinur er óánægður, reyna þá að skoða hvað veldur því og breyta viðskiptavininum í ánægðan. Öll fyrirtækin voru með sömu markmiðin, að vera með ánægðustu viðskiptavinina.
Lokaritgerðir, Viðskiptafræði, Viðskiptatengsl, Viðskiptavild
Networked Digital Library of Theses and Dissertations