Hvernig geta húðflúrsstofur á Íslandi nýtt sér stjórnun viðskiptatengsla til þess að auka langtímavirði viðskiptavina
Hvernig geta Íslenskar húðflúrsstofur nýtt sér stjórnun viðskiptatengsla til þess að auka langtímavirði viðskiptavina? Þannig hljóðar rannsóknarspurningin sem höfundur verkefnisins lagði upp með. Markmið rannsóknarinnar var að kanna hvernig húðflúrsstofur gætu nýtt sér CRM til þess að auka langtímavirði viðskiptavina. Þar með var kannað hvernig starfsemi húðflúrsstofnana er háttað og hvernig ásýnd viðskiptavina er á þjónustu húðflúrsstofnana. Það var kannað hvað einkennir góða þjónustu og hvernig viðskiptavinir sækja sér þessa þjónustu, hvort sem það sé í gegnum auglýsingar, samfélagsmiðla, orðspor eða meðmæli. Gagnaöflun fór þannig fram að fanga var leitað í rituðum heimildum, spurningakönnun var send á viðskiptavini húðflúrsstofnana og tekin voru viðtöl við stjórnendur og eigendur húðflúrsstofa. Mikil samkeppni ríkir í húðflúrsiðnaðinum og þurfa fyrirtæki að vera samkeppnishæf ef þau ætla að ná einhverju forskoti og koma til móts við og fara fram úr væntingum og þörfum viðskiptavina með því að skapa langtímavirði fyrir þá. Sú hugmynd sem býr að baki stjórnun viðskiptatengsla eða CRM snýst um að aðstoða fyrirtæki að öðlast mun betri tengsl við viðskiptavini sína og byggja þau tengsl upp. En með því að gera það og nýta sér allar hliðar af CRM geta fyrirtæki uppfyllt allar þær væntingar og þarfir viðskiptavina, sem á endanum gerir viðskiptavini ánægða og jafnvel trygga því fyrirtæki sem það verslar við. Einnig þurfa fyrirtæki að greina viðskiptavini sína út frá líftímavirði þeirra til þess að kortleggja þá svo fyrirtæki geti spáð fyrir um hegðun þeirra og neyslumynstur til framtíðar. Þannig geta fyrirtæki séð hvaða viðskiptavinir eru arðbærastir, hvaða viðskiptavinir er hægt að hlúa betur að og einnig hvaða viðskiptavinir eru líklegastir til þess að hætta í viðskiptum við fyrirtæki. Út frá þeim upplýsingum geta fyrirtæki greint hvernig skuli beina markaðsaðgerðum að réttum hópi viðskiptavina, út frá líftímavirði þeirra. Niðurstöður rannsóknarinnar sýndu fram á það að húðflúrsstofur eru að gera margt rétt hvað varðar að mynda tengsl við viðskiptavini, mæta þeirra þörfum og væntingum. Samstarf milli viðskiptavina og starfsfólks húðflúrstofa þarf einnig að vera til staðar. Þar með er hægt að álykta að það sem húðflúrsstofur þurfa að gera er að taka upp vettvang eða tækni hvað varðar CRM til þess að sameina allar þær upplýsingar sem hægt er að fanga í gegnum viðskiptavini til þess að beina markaðsaðgerðum að réttum markhóp og persónugera þau samskipti til réttra hópa. Ef húðflúrsstofur gera það geta þau aukið líftíma virði viðskiptavina og stuðlað að betri og lengra sambandi við þá viðskiptavini.
Viðskiptafræði, Lokaritgerðir, Stjórnun, Viðskiptatengsl, Húðflúr, Þjónusta við viðskiptavini, Viðskiptavild
Networked Digital Library of Theses and Dissertations