Kriterien gelungener Emotionsarbeit im persönlichen Verkauf : am Beispiel Augenoptiker

Zielsetzung der vorliegenden Dissertation ist die Erforschung wesentlicher Einflussfaktoren und Konsequenzen von Emotionsarbeit im persönlichen Verkauf. Die Untersuchung erfolgte am Beispiel von Augenoptikern. Mit Hilfe von Fragebögen wurden die Persönlichkeitsmerkmale der Verkäufer und die im Verkaufsgespräch angewandten Techniken der Emotionsarbeit erhoben. Kundenbefragungen dienten der Erfassung der wahrgenommenen Emotionsqualität bzw. Authentizität im Aus-druck der Verkäufer und der ökonomischen Konsequenzen der untersuchten Verkaufsgespräche. Zudem wurden unter realen Bedingungen am Point of Sale Verkaufsgespräche videographiert, um nonverbale und verbale Ausdrucksphänomene zu identifizieren, deren Darstellung das Verhalten der Kunden positiv beeinflussen. Die Auswertung des qualitativen Datenmaterials erfolgte mit Hilfe einer Software zur videogestützten Verhaltensanalyse. Im Rahmen der vermuteten Bezüge zwischen den Persönlichkeitsmerkmalen der Verkäufer und den Techniken der Emotionsarbeit erweisen sich Verträglichkeit und Gewissenhaftigkeit als bedeutsame Prädiktoren für die Anwendung der Technik des Oberflächenhandelns (negativer Zusammenhang) und der automatischen Emotionsregulation (positiver Zusammenhang). Korrelative Analysen zeigen auch, dass ein durch Oberflächenhandeln hergestellter Emotionsausdruck in der Wahrnehmung der Kunden zu einer negativen Emotionsqualität führt, während ein Emotionsausdruck, der durch automatische Regulation entsteht, eine positive und authentische Emotionsqualität zur Folge hat. Es kann ebenfalls ein signifikanter Einfluss der positiven Emotionsqualität im Ausdruck der Verkäufer auf die getesteten Variablen des unmittelbaren und mittelbaren Kundenverhaltens nachgewiesen werden. Außerdem werden im nonverbalen und verbalen Ausdrucksverhalten der Verkäufer Unterschiede zwischen erfolgreichen und nicht erfolgreichen Gesprächen festgestellt. Diese befinden sich besonders in den Bereichen der Mimik, der Körperorientierung und der beziehungsorientierten Sprachmuster. Trotz Anerkennung der enormen Bedeutung der Emotionsarbeit von Verkäufern wurde der Effekt auf die Wahrnehmung und das Verhalten der Kunden bisher nur ansatzweise empirisch überprüft. Mit dem vorliegenden Ansatz ist es möglich, Kriterien von Emotionsarbeit herauszuarbeiten, die die Kundenwahrnehmung und die ökonomischen Konsequenzen von Verkaufsgesprächen beeinflussen.

Level thesis:degree_level

thesis.doctoral

Grantor dc:publisher

Universität Bayreuth

Year

2015

Author dc:creator

• Hellbach, Christiane

Contributors dc:contributor

• Kühlmann, Torsten

Repository record source_url

https://epub.uni-bayreuth.de/id/eprint/2702/

OAI identifier oai:identifier

oai:epub.uni-bayreuth.de:2702