O marketing de serviços em Portugal : a orientação para o cliente e a noção de serviço na cultura organizacional das PME
type: CreativeWork
description: É inegável o facto de vivermos hoje numa economia predominantemente de serviços, cujo paradigma dominante de oferta de mercado deixa de ter como enfoque os bens e mercadorias para se centrar no produto serviços. Está na base nesta economia de serviços a componente humana e relacional. Atualmente os clientes esperam ser bem tratados, obter melhores serviços, mais rápidos, mais baratos e customizados. Estas novas expectativas dos clientes ajudam de alguma maneira a compreender não só o que significa vender serviços, mas também a estabelecer uma relação entre cultura, pessoas, marketing e fornecimento de serviços. Uma forte cultura de serviços pode contribuir para o sucesso de uma empresa ao estar associada, entre outros fatores, ao aumento de produtividade, maior taxa de retenção dos funcionário e a uma moral mais elevada. A presente tese resulta de uma reflexão sobre a cultura de serviços em Portugal, tendo como principal propósito perceber em que medida uma cultura desta natureza está presente num determinado grupo de PME, e de que forma a mesma é percecionada pelos diversos membros destas organizações. Partindo da questão se existe ou não uma cultura de serviços nas PME, a investigação desenvolve-se com base em três objetivos: a) averiguar se existe uma cultura de serviços percecionada da parte da gestão; b) averiguar se existe da parte de quem presta o serviço (os colaboradores) uma cultura de serviços percecionada; c) verificar se a cultura de serviços percecionada entre quem presta o serviço (colaborador) e quem o fornece (empresa) são congruentes. Ao verificarmos que a cultura de serviços se desenvolve em torno de duas predisposições ou orientações gerais, o serviço e o cliente, que a tornam distinta de outros contextos, admitimos tratar-se de uma cultura fortemente orientada para o serviço ao cliente. Tal pressupõe uma cultura em que estas duas predisposições ou orientações são complementares e indissociáveis. Por conseguinte, o nosso constructo de cultura de …
abstract: É inegável o facto de vivermos hoje numa economia predominantemente de serviços, cujo paradigma dominante de oferta de mercado deixa de ter como enfoque os bens e mercadorias para se centrar no produto serviços. Está na base nesta economia de serviços a componente humana e relacional. Atualmente os clientes esperam ser bem tratados, obter melhores serviços, mais rápidos, mais baratos e customizados. Estas novas expectativas dos clientes ajudam de alguma maneira a compreender não só o que significa vender serviços, mas também a estabelecer uma relação entre cultura, pessoas, marketing e fornecimento de serviços. Uma forte cultura de serviços pode contribuir para o sucesso de uma empresa ao estar associada, entre outros fatores, ao aumento de produtividade, maior taxa de retenção dos funcionário e a uma moral mais elevada. A presente tese resulta de uma reflexão sobre a cultura de serviços em Portugal, tendo como principal propósito perceber em que medida uma cultura desta natureza está presente num determinado grupo de PME, e de que forma a mesma é percecionada pelos diversos membros destas organizações. Partindo da questão se existe ou não uma cultura de serviços nas PME, a investigação desenvolve-se com base em três objetivos: a) averiguar se existe uma cultura de serviços percecionada da parte da gestão; b) averiguar se existe da parte de quem presta o serviço (os colaboradores) uma cultura de serviços percecionada; c) verificar se a cultura de serviços percecionada entre quem presta o serviço (colaborador) e quem o fornece (empresa) são congruentes. Ao verificarmos que a cultura de serviços se desenvolve em torno de duas predisposições ou orientações gerais, o serviço e o cliente, que a tornam distinta de outros contextos, admitimos tratar-se de uma cultura fortemente orientada para o serviço ao cliente. Tal pressupõe uma cultura em que estas duas predisposições ou orientações são complementares e indissociáveis. Por conseguinte, o nosso constructo de cultura de …
author: Pereira, João Manuel do Freixo
language: por
keywords: Pequenas e médias empresas, Gestão de empresas, Indústria dos serviços, Marketing, Clientes, Orientação, Satisfação, Cultura organizacional, Service culture, Services, Service climate, Organizational culture, Service marketing management, Customer service orientation, ICT, SME
date published: 2013
date modified: 2026-07-24T00:49:24Z
provider: Universidade Aberta
publisher: Networked Digital Library of Theses and Dissertations
type: WebPage
source organization: Universidade Aberta

PropertyValue
property ID: Handle
value: http://hdl.handle.net/10400.2/2822