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Beschwerdemanagement in Bibliotheken
Leistungsmessung und Kundenorientierung haben sich im Bibliothekswesen mittlerweile flächendeckend durchgesetzt. In dieser Arbeit wird gezeigt, dass gerade das Beschwerdemanagement ein probates Mittel ist, Kundenorientierung und -bindung zu realisieren. Zunächst werden Qualitätstechniken zur …