Propuesta de dimensionamiento de dotación de personal en empresa de servicios públicos

El presente trabajo busca presentar una metodología de cálculo alternativa y superadora para el dimensionamiento de los equipos de trabajo que atienden reclamos de los usuarios del servicio de agua y saneamiento en el Área Metropolitana de Buenos Aires. Para ello, se presenta una base teórica sobre los sistemas de colas, también conocidos como congestión de servicios o problemas de staffing, en la que se analizan supuestos, métricas y formulas a utilizar. También se introduce la cuestión de percepción y psicología de las esperas. Se desarrolla el caso “AySA”, describiendo la empresa en cuanto a sus generalidades, proceso de gestión de reclamos, indicadores de gestión y metodología utilizada actualmente para el cálculo de la dotación.

Name thesis:degree_name

EMBA | Executive MBA

Grantor dc:publisher

Universidad Torcuato Di Tella

Year dc:date.issued

2020

Author dc:creator

• Gurevich, Tomás

Advisor dc:contributor.advisor

• Moya, Liliana

• Operaciones
• Teoría de Colas
• Customer care
• Atención al cliente

Statement dc:rights

• info:eu-repo/semantics/openAccess

Language dc:language

spa

Repository record dc:identifier.uri

https://repositorio.utdt.edu/handle/20.500.13098/12387

OAI identifier oai:identifier

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