Skilgreining á lykilframmistöðumælikvörðum fyrir starfsfólk í hugbúnaðarþjónustu

Viðskiptavinir eru líflína hugbúnaðarfyrirtækja. Því er mikilvægt fyrir hugbúnaðarfyrirtæki að tryggja ánægju og tryggð þeirra. Rannsóknir sýna að þegar starfsfólk er ánægt er líklegra að viðskiptavinir séu einnig ánægðir. Starfsánægja getur meðal annars aukist þegar starfsfólk upplifir sigra í starfi sínu og upplifir ánægjuna sem fylgir því að vita að verið sé að gera betur. Margar rannsóknir hafa verið framkvæmdar sem mæla starfshvatningu eða starfsánægju en þær hafa sjaldan tengst hugbúnaðarþjónustu með tilliti til viðskiptavinanna. Í þessu verkefni eru skoðaðar eftirfarandi rannsóknarspurningar: Hvaða áhrif hafa frammistöðumælikvarðar á starfsfólk sem starfar við hugbúnaðarþjónustu og er í samskiptum við viðskiptavini? Hvaða lykilframmistöðumælikvarða velur starfsfólk í hugbúnaðarþjónustu? Hversu viljugt er starfsfólk til þess að halda áfram að nota lykilframmistöðumælikvarðanna? Þessi ritgerð lýsir tilviksrannsókn þar sem lagðir eru til frammistöðumælikvarðar og viðhorf starfsfólks til þjónustunnar sem það veitir var kannað. Einnig var viðhorf viðskiptavina til þjónustunnar sem þeim er veitt kannað. Að lokum var rætt við starfsfólk til að fá niðurstöðu um hvaða áhrif mælingarnar höfðu. Niðurstöðurnar sýna að allir starfsmenn voru sammála um að frammistöðumælikvarðarnir væru jákvæðir og hvetjandi. Megin niðurstaða verkefnisins voru lykilframmistöðumælikvarðar sem starfsfólkið mun nýta sér í framtíðinni. Hugbúnaðarsérfræðingar geta nýtt sér niðurstöður verkefnisins til að skilgreina frammistöðumælikvarða fyrir sína þjónustu.

Author dc:creator

• Guðný Lára Guðmundsdóttir 1992-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn í Reykjavík

• Hugbúnaðarverkfræði
• Meistaraprófsritgerðir
• Starfsánægja
• Viðskiptavinir
• Software engineering
• Job satisfaction
• Consumer satisfaction

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/34920

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/34920