Análise dos comportamentos de reclamações demonstrados em redes sociais virtuais por usuários de serviços bancários.

Entender e corresponder às expectativas do consumidor nem sempre é uma tarefa fácil para as empresas, em especial quando o assunto é prestação de serviços bancários. Assim, quando isso não ocorre surge a insatisfação, mostrando suas inúmeras formas de demonstrações. Há algum tempo atrás, quando o consumidor não tinha suas expectativas correspondidas, solicitava ajuda direta a empresa ou recorria a órgãos de auxílio ao consumidor, no entanto, em meio ao crescente uso da Internet e das redes sociais virtuais, o consumidor tem encontrado nesses espaços mais uma ferramenta de auxílio quando a assunto é demonstrar que não estão satisfeitos. A proposta deste trabalho consiste em investigar se os comportamentos de voz, saída e retaliação, presentes nos estudos de Huefner e Hunt (2000) também podem ser vistos como comportamentos correntes no público escolhido para esta pesquisa, bem como verificar se esse público se sente influenciado ao ver uma reclamação ou acreditam que podem influenciar outros consumidores quando realizam uma. A pesquisa de foco quantitativa, exploratório descritiva e pesquisa de campo, foi realizada em ambientes virtuais, especificamente em redes sociais virtuais, e por meio de análises estatísticas, com auxílio do programa SPSS, verificou-se o comportamento de 97 participantes, estes participantes foram convidados a responder um questionário com tipos de comportamentos relacionadas as três categorias e a quantidade de vezes eles já tinham realizado tais comportamentos. A partir de cruzamento de dados, os resultados deste trabalho mostraram que todos os comportamentos ocorreram no público estudado, com intensidade variando em relação a alguns perfis, e que essas práticas são mais frequentes entre aqueles que se encontravam na faixa etária de 26 a 35 anos. Além disso, observou-se que a influência também se faz presente com maior percentual para os participantes com essa mesma faixa etária. Os dados encontrados nesta pesquisa trazem informações sobre como os consumidores fazem uso das redes sociais para demostrarem suas insatisfações ao reclamarem, já para as empresas esses dados também podem propiciar novos conhecimentos em relação ao comportamento de seus clientes.

Author dc:creator

• SANTOS, Denise Bandeira dos.

• ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS
• COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
• SERVIÇOS AO CONSUMIDOR
• MARKETING DE RELACIONAMENTO
• REDES SOCIAIS

Language dc:language.iso

pt

Repository record dc:identifier.uri

https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/1425

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